Нарастающая жесткая конкуренция в бизнесе заставляет максимально дорожить своим временем и, особенно, временем заказчиков. Качество обслуживания клиентов становится все более важным. Поскольку именно качество и оперативность обслуживания формируют представление о способности компании профессионально вести дела.
Без использования телефонной связи современный бизнес просто немыслим. Абсолютную эффективность в полной мере доказали колл-центры. Среди их основных потребителей: крупные торговые фирмы, туристические компании, операторы связи, банки, страховые компании. Когда количество телефонов вашей фирмы становится больше одного, вам стоит задуматься о приобретении call-центра, позволяющего решать проблемы бизнеса, не выходя даже из дома.
Благодаря работе call-centre внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее и быстрее. Подобный контакт-центр обработки телефонных звонков специализируется на: обработке и учете вызовов, предоставлении клиентам типовой информации, в том числе и рекламной, интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, сценариях автоматического обслуживания заказчиков. Универсальность обработки вызовов и запросов повышает доступность Вашей компании для общения с клиентами.
IVR (Interactive Voice Response – автоматический распознаватель голоса) упрощает работу операторов, а также может предоставлять услуги, не требующие вмешательства человека. IVR кол-центра полностью интегрируется в информационные системы Вашей компании. Он позволяет автоматизировать обработку запросов, и связаться абоненту с любыми базами данных. Поддержка русскоязычного распознавания речи обеспечивает комфортное для клиента общение при автоматическом обслуживании.
     Интеллектуальная маршрутизация – одно из серьезных удобств современного контакт-центра. Достаточно, например, ввести клиенту свой PIN-код, и на основании этой информации его сразу соединяют с персональным менеджером.
По сути, у вас есть 2 варианта организации центра обработки: корпоративный и аутсорсинговый. Корпоративный колл-центр является структурной единицей вашего предприятия, на котором заняты исключительно ваши работники. Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова. Оператор получает полную информацию о клиенте еще до поступления вызова.
Аутсорсинговая модель построения call-центра имеет в своем начале независимую компанию. Профессионально обученный персонал и высококлассная аппаратура позволяют не пропустить ни одного важного для вас звонка. Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение клиента через web-сайт, гибкая маршрутизация, автоматическая обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – это работа аутсорсинговой компании. Также добавьте быстроту обслуживания клиентов и минимизацию ожидания, в том числе для web - и е-mail-запросов. Аутсорсинговые центры с помощью контакт-центров смогут обеспечить информационную поддержку ваших рекламных кампаний, проведение телемаркетинга или статистический опрос клиентов.
Обычный кол центр представляет собой устройство со специальным программным обеспечением, которое подключается к офисной АТС. Все большей популярностью пользуются колл-центры на базе IP-АТС. Cisco Systems, Nortel, Avaya Genesys, Infinity – таков неполный ряд компаний, специализирующихся в данной области в России. Постепенно появляются на рынке и  российские компании.

     Добавить коментарий